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Embora ainda em divulgação parcial, a Anatel sinalizou estar preocupada com resultados que saíram da pesquisa de satisfação dos usuários, que começou a ser divulgada nesta sexta-feira, 19/4. Até aqui, os números tornados públicos se referem somente aos serviços de telefonia fixa – e mostram que a parcela de brasileiros que os utiliza considera os serviços apenas razoáveis, uma vez que 40,7% não se mostram nem satisfeitos, nem insatisfeitos. O estudo mostra que 43,7% estão totalmente satisfeitos.

Para o superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Roberto Pinto Martins, a soma de usuários insatisfeitos e totalmente insatisfeitos – que beira os 15% da base de assinantes – é um indicador preocupante e deve servir de instrumento para que tanto a agência como as empresas, atuem na solução dos problemas.

“Se você pensa em uma base de mais de 40 milhões de usuários de telefonia fixa, 15% é um número razoavelmente alto. Parece que 15% não é um número tão alto, mas podemos dizer que temos cerca de 6 milhões de usuários insatisfeitos. Isso é muita coisa. Preocupa a Anatel, e deve preocupar as empresas também, porque a meta das empresas é ter seus usuários satisfeitos”, avaliou. 

Segundo ele, de forma geral, prevalece a percepção dos usuários de que os serviços telefônicos são razoáveis. “Não é um desastre, mas pode melhorar, especialmente para reduzir o número de pessoas insatisfeitas”, completou o superintendente de Serviços Públicos.  A pesquisa ouviu, ao todo, 199,3 mil usuários em todo o país, mas os resultados foram divididos pelos serviços – telefonia fixa, móvel e TV paga – que terão divulgação separada. Os primeiros números apresentados dizem respeito somente ao Serviço Telefônico Fixo Comutado. 

As entrevistas, majoritariamente por telefone, foram realizadas em diferentes períodos – de junho a outubro de 2011, fevereiro e março de 2012, e de agosto a outubro de 2012. Elas foram realizadas pela empresa Meta Instituto de Pesquisa e Opinião, que venceu licitação feita pela agência, por R$ 5 milhões, há dois anos. 

Muitos números são muito coerentes com questões verificadas na prática. As maiores insatisfações aparecem em questões relacionadas a ‘conta’, ‘atendimento’ e ‘manutenção’ – por sinal itens mais reclamados pelos consumidores em Procons de todo o país. 

Além de diversos indicadores por tema, a pesquisa também calculou índices consolidados. Por exemplo, na telefonia fixa residencial, o índice de satisfação geral ficou em 58,9%. Segundo o diretor-presidente da Meta, Flávio Silveira, “é como se as pessoas estivessem 58,9% satisfeitos com o serviço prestado”. Ou ainda, para os entrevistados, o serviço de telefonia mereceria uma nota 6. 

Orelhões

Tampouco não surpreende que os piores indicadores tenham aparecido na avaliação que os brasileiros fazem dos telefones públicos. Nesse caso, apenas 1,1% dos ouvidos estão satisfeitos – conceito revelado tanto na avaliação geral como nos temas específicos: aparelho, ligações de emergência, cartões, pontos de venda, manutenção, etc. 

O índice de satisfação geral – aquela nota aos serviço, foi 36,8 em uma escala de 0 a 100. O destaque é para o completamento das chamadas – 54,6, a maior avaliação. A localização dos orelhões (30), sucesso nas chamadas de emergência (30) e manutenção (19,4) demonstram a forte insatisfação dos usuários. 

Operadoras

No corte por prestadoras, a GVT aparece como a empresa com melhor avaliação dos usuários (61,4% de satisfeitos), enquanto a Telefônica foi a pior (35,2%). Da mesma forma, a Telefônica tem o maior índice de insatisfeitos (13,3), enquanto a GVT o menor (4,1). Na sequência, Oi (12,4), CTBC (8,3), Embratel (6,8) e Sercomtel (5,5) aparecem na ordem no quesito ‘insatisfeitos’. 

Fonte: http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=33554&sid=8#.UXm-obV_7Cc
Dep. MKT TCS ( mkt@bcatelecom.com.br ) 

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